La cadena de supermercados Tesco es con
diferencia la más importante en Reino Unido con hasta 10 tipos de tiendas
diferentes, siendo las más importantes los hipermercados y tres tipos de
supermercados con distinto apellidos según tamaño y tipo de productos, unos más
dirigidos a ser el referente del barrio o la zona y otros a ser más el súper
cercano de debajo de tu casa.
Los precios en todas las tiendas son los
mismos, pero los productos que ofrecen son mucho más amplios en unos o en
otros. Nada nuevo que no conozcamos en otros países. Mismos problemas por
cierto, parecidas soluciones, pues estamos hablando de mercados ya muy
globalizados.
Lo curioso es que siendo Tesco el
referente claro y casi contundente en esta zona de Europa, ha ido perdiendo
penetración en los bolsillos de los consumidores por ciertas prácticas y
equivocaciones en las que a veces caen también muchas otras empresas en
periodos de crisis. Y que les llevan a soportar mucho peor los tiempos de
complicaciones.
Se calcula que por sus establecimientos
pasan unos 10 millones de consumidores cada semana, entre todas sus tiendas
repartidas en 12 países. Son pues unos expertos en conocer el negocio que
llevan entre manos. Pero los errores a veces no se detectan hasta que sean tan
serios que hacen complicado resolverlos. Las sensaciones de los clientes tardan
en detectarse.
La suciedad aunque sea pequeña o compleja
de señalar con el dedo, es un factor negativo muy importante. Es suciedad el
desorden. Lo es también que la apariencia de las personas que atiendan no sea
impecable. O que incluso la sonrisa no sea una parte más de la empresa. Si tu competencia
empieza a ofrecer un brillo superior al tuyo tienes un problema, y si lo
detectan los clientes y no lo ves tú como responsable tienes un drama
empresarial. Detectado el problema, es muy sencillo resolverlo. Pero lo primordial es tener los macanismos para detectarlos.
Cada día más los ciudadanos necesitamos
un buen servicio pero además y en pleno cambio de los modos, lo buscamos cerca
de nuestro hogar. Queremos que esté limpio, que tenga unos precios normales,
que sea cómodo y (un factor nuevo) que sea entretenido. La decoración, los
añadidos a los propios productos de alimentación, los cambios de productos para
ofrecer constantemente novedades que solo se pueden adquirir en un momento
dado, las ofertas creíbles, la rotación de productos para que siempre parezcan
frescos, incluso la atención perfecta cuando hay problemas, son muy necesarios.
Un cliente cabreado en un momento dado necesita para no perderlo mucha más
atención que el cliente habitual. Pero generalmente desde otra óptima, desde
otras formas.
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